Як працювати з важкими клієнтами?

VN:F [1.9.22_1171]
Рейтинг: 3.0/10 (1 голос)

Важкі клієнти: як з ними поводитися.Якщо вам у процесі роботи доводиться взаємодіяти з клієнтами, потрібно бути готовим до того, що рано чи пізно вам попадуться важкі клієнти. Працювати з ними важко психологічно, але не працювати не можна – відмова від роботи часом загрожує втратою не тільки грошей, але й репутації. Як працювати з важкими клієнтами?

Як поводитися з важкими клієнтами?

Насправді важкі клієнти у кожного свої. Відносно того, яких саме клієнтів ви вважаєте «важкими», можна визначити, над чим треба працювати вам. Хтось пасує перед грубістю і агресією, а хтось втрачається, коли йому потрібно допомогти зробити вибір нерішучому клієнту. Плюс свої важкі клієнти є в кожному виді бізнесу, і визначається ця «труднощі» саме його специфікою.

Перегляньте публікацію - Цукровий діабет у дітей, в цій статті Ви знайдете цікаву інформацію та поради, які стануть Вам у пригоді.

Але незважаючи на те, що важкі клієнти можуть бути дуже різними, є кілька загальних правил спілкування з такими клієнтами. Спілкуючись з клієнтом, потрібно дотримуватися нейтрально-доброзичливого тону, в якому б тоні не зверталися до вас. Це може бути складно, особливо якщо клієнт кричить на вас або просто веде себе так, ніби він – цар, а ви – холоп. Але все одно постарайтеся не виходити з себе, стриманість – один з показників професіоналізму.

Тут дуже важливо дотриматись золотої середини. Зайва стриманість може бути сприйнята клієнтом як байдужість: він подумає, що вам не має до нього ніякого діла. А доброзичливість зовсім не обов’язково повинна супроводжуватися посмішкою: нерідко важкі клієнти посмішку сприймають як знущання, вважаючи, що ви над ними смієтеся. Ідеальна стратегія поведінки з важкими клієнтами виробляється з досвідом.

Важкі клієнти: як з ними поводитися.

Як працювати з важкими клієнтами?

Потенційний конфлікт з клієнтом потрібно подолати ще в момент його зародження. Заспокойтеся і зрозумійте одну річ: ви з клієнтом не знаходитесь по різні сторони барикад. Є проблема, яку вам потрібно вирішити спільно, прийшовши до консенсусу. Важкі клієнти – не ваші вороги, вони ваші потенційні союзники, яких вам потрібно схилити на свою сторону. Вам потрібно зрозуміти це самому і дати зрозуміти клієнтові.

У розмові обов’язково погоджуйтеся зі здоровими думками, які висловлює клієнт, але при цьому м’яко направляйте розмову в потрібне вам русло. Якщо вам потрібно заперечити клієнту, не робіть це «в лоб». Спочатку погодьтеся, а вже потім заперечуйте: «Я згоден з вами в тому, що стосується…, але хочу зауважити, що…». Поставте себе на місце клієнта, зрозумійте його потреби і виходячи з цього будуйте стратегію спілкування. Пам’ятайте: ваше завдання – допомогти клієнту, незважаючи ні на що.

Чого в жодному разі не можна робити, спілкуючись з важкими клієнтами?

  • уподібнюватися клієнтам, відповідаючи хамством на хамство
  • намагатися переконати клієнта «одним махом»: він не погодиться з вами з принципу
  • намагатися поставити клієнта на місце, демонструючи свою перевагу
  • автоматично приймати на себе провину: можливо, ви ні в чому не винні
  • автоматично звинувачувати клієнта: можливо, він ні в чому не винен
  • намагатися «розкрутити» клієнта на співчуття.

Іноді насправді виявляється, що важкі клієнти – це всього лише виправдання непрофесіоналізму того, хто з ними працює. Тому дуже важливо вміти подивитися на себе зі сторони: чому ви відчуваєте труднощі в роботі з тим або іншим типом клієнтів? Можливо, розібравшись з власними проблемами, ви раптово з’ясуєте, що важких клієнтів стало набагато менше.

Якщо ви працюєте з клієнтами, потрібно змиритися з тим, що важкі клієнти – неодмінний атрибут вашій професійній діяльності. Просто не приймайте спілкування з ними близько до серця і не піддавайтеся особистим симпатіями й антипатіями. Ваша справа – успішно вирішити професійні питання, а не сподобатися клієнтові. Врешті-решт, не можна подобатися всім.

Радимо прочитати також

Стиль preppy про Стиль preppy.

Зате якщо ви успішно допоможете важкому клієнту, це буде двіддячено вам сторицею: іноді найвідданіші постійні покупці – це колишні важкі клієнти, які перейнялися довірою до продавця, тому що він не піддався на провокації і зміг їм допомогти.

VN:F [1.9.22_1171]
Рейтинг: 3.0/10 (1 голос)
Як працювати з важкими клієнтами?, 3.0 з 10 (основано на 1 оцінці)

Напишіть відгук

Ваша пошт@ не публікуватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Можна використовувати XHTML теґи та атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>